Es gibt zwei Arten von Menschen. Diejenigen, die den Weihnachtseinkauf lieben, begleitet von Wham, der über „Last Christmas“ singt, und diejenigen, die dieses Lied nicht ausstehen können. Egal zu welcher Gruppe Sie gehören, Sie wissen wahrscheinlich, dass die Weihnachtseinkaufssaison 2020 nicht viel mit den Vorjahren gemeinsam haben wird.
COVID-19 hat unser Leben auf den Kopf gestellt und das Einkaufserlebnis ist keine Ausnahme. Während das Online-Ferieneinkaufen seit Jahren stetig auf dem Vormarsch ist, wird es dieses Jahr wahrscheinlich neue Höhen erreichen. Viele Menschen, die normalerweise in überfüllte Einkaufszentren gehen, werden jetzt wahrscheinlich E-Commerce-Websites nutzen und online nach den perfekten Weihnachtsgeschenken suchen.
Die National Retail Federation erwartet, dass die Online-Umsätze während der Weihnachtszeit 2019 zwischen 11% und 14% steigen werden. Es stellte sich heraus, dass die Online-Verkäufe ihre Erwartungen übertroffen haben und im Jahresvergleich um 14,6% auf 167,8 Milliarden US-Dollar gestiegen sind. Interessanterweise hatte Black Friday erstmals mehr Online-Shopper mit 93,2 Millionen als Cyber Monday mit 83,3 Millionen. Doch nach Adobe Digital Insights , war Cyber Montag der größte Online - Verkäufe Tag in der Geschichte der USA, mit $ 9,4 Milliarden bis zum Ende des Tages verbrachte.
Ich kann mir vorstellen, dass sich viele von Ihnen fragen, wie die Gesamtsumme der Weihnachtseinkäufe für 2020 aussehen wird. Trotz der wirtschaftlichen Unsicherheit und der durch die Pandemie verursachten höheren Arbeitslosigkeit geben 64 % der Verbraucher an, mehr online auszugeben als im letzten Jahr . Sie werden jedoch insgesamt weniger ausgeben .
Die Urlaubsvorhersage 2020
Deloitte prognostiziert, dass die gesamten Weihnachtseinzelhandelsumsätze im Jahresvergleich zwischen 1 % und 1,5 % steigen werden, was im Vergleich zu 4,1 % im Jahr 2019 ein kleiner Anstieg ist. Wenn es speziell um E-Commerce-Weihnachtsverkäufe geht, prognostiziert Deloitte, dass sie steigen werden um 25 bis 35 %, was das Wachstum mehr als verdoppelt, wenn wir am oberen Ende dieser Prognose landen. Das sollte einen Umsatz von 182 bis 196 Milliarden US-Dollar generieren.
Auf der anderen Seite, da erwartet wird, dass mehr Verbraucher online einkaufen, prognostiziert NRF, dass „die Paketzustellraten steigen könnten, die Lieferzeiten von zwei Tagen auf zwei Wochen steigen könnten und Artikel aus Geschäften mit überschüssigem Lagerbestand und nicht aus Lagerhäusern oder Verteilzentren stammen könnten“. .“ Um die wahrscheinlichen Mängel zu beheben, wird Walmart 20.000 Saisonmitarbeiter einstellen , die beim Verpacken und Versenden von Online-Einkäufen helfen.
Mehr Nachfrage nach Online-Shopping bedeutet offensichtlich mehr Arbeit für die Kundendienstmitarbeiter. Heute konzentriere ich mich auf die Verwaltung des Kundenservice während der Feiertage und die Bereitstellung von Live-Chat-Support.
Warum Live-Chat?
Live-Chat ist ein Kundenservice-Tool, das eine Alternative zu relativ ineffektiven E-Mails und teuren Telefonen darstellt. Es lässt einen Agenten gleichzeitig mit mehreren Kunden chatten und bietet Funktionen, die Agenten in ihrem täglichen Kampf um Produktivität und exzellenten Service unterstützen.
Warum ist Live-Chat für den Vertrieb so wichtig? Denn Ihre Kunden:
Brauchen oft Hilfe beim Kauf, und sie brauchen sie JETZT.
Haben manchmal Zahlungsprobleme, bei deren Lösung jemand helfen sollte.
Sie brauchen ein wenig Ermutigung, z. B. einen Promo-Code oder einen Rat.
Um diese Informationen noch interessanter zu machen, hier einige echte Daten unserer Kunden. Mit LiveChat:
TouchSupport und Luxury Estates International steigerten ihren Umsatz um 30 %.
PatLive wuchs seinen Kundenstamm um 48 %.
Movember Foundation und Aceable erreichten eine Kundenzufriedenheit von 97 %.
Nachdem Sie nun wissen, was Live-Chat ist und wie Sie davon profitieren können, schauen wir uns die fünf Tipps zum Live-Chat während der Weihnachtszeit an.
1. Sehen Sie sich die Trends des letzten Jahres an und bereiten Sie Ihren Zeitplan vor
Jeder vernünftige Manager macht seine Hausaufgaben, bevor er den Zeitplan für die Ferienzeit plant. Live-Chat-Support ist nicht anders. Wenn Sie im letzten Jahr den Live-Chat verwendet haben, können Sie als Erstes Ihre historischen Daten überprüfen.
Berichte sagen Ihnen, wie viele Chats Sie im letzten Jahr geführt haben und wie hoch die Kundenzufriedenheit war. Wenn Sie diese Informationen überprüfen, können Sie feststellen, wie viele Agenten Sie in diesem Jahr benötigen, um einen fantastischen Kundensupport zu bieten und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Denken Sie daran, dass wir in diesem Jahr viel mehr Menschen online einkaufen werden und es schwierig sein wird, Ihre Personalprognosen zu treffen. Es könnte eine gute Idee sein, ein paar mehr Hände an Deck zu haben, um sicherzustellen, dass Sie die gestiegene Anzahl von Chats bewältigen können. Wie immer ist es besser, auf Nummer sicher zu gehen.
Wenn Sie letztes Jahr keinen Live-Chat verwendet haben, verzweifeln Sie nicht. Es gibt viele Online-Benchmarks, die Ihnen ein gutes Gefühl dafür geben, was Sie erwarten können. Jedes Jahr veröffentlichen wir einen Kundenservicebericht mit den Erkenntnissen des letzten Jahres. Die Ausgabe 2020 sammelte Daten von 25.000 Unternehmen, fast 398 Millionen Chats und 17 Millionen Tickets, um anstehende Trends und wichtige Erkenntnisse zum Kundenservice zu finden. Verwenden Sie es, um herauszufinden, wie hoch Ihr Urlaubs-Traffic sein könnte, wie viele Chats Ihre Agenten täglich bearbeiten müssen und was die besten Ergebnisse in Ihrer Branche sind.
2. Richten Sie personalisierte Begrüßungen auf Ihrer Website ein
Die Ferienzeit ist eine Jahreszeit mit viel Konkurrenz. Tausende von Benutzern durchsuchen Tausende von Websites, und manchmal kann sogar ein kurzer Chat aus einem Benutzer einen Kunden machen. Aus diesem Grund möchten Sie, dass Ihre Website-Besucher mit Ihnen chatten und nicht mit Ihren Konkurrenten.
Um Ihre Website-Kunden zum Chatten zu motivieren, können Sie eine Funktion namens Begrüßung verwenden. Begrüßungen sind automatisierte Nachrichten, die Sie Website-Besuchern anzeigen und zum Gespräch einladen können. Wählen Sie zwischen Standard-Textgrüßen oder reichhaltigen Grüßen, um Ihre Kunden sofort zu begeistern.
Verwenden Sie reichhaltige Grüße, um einer ausgewählten Gruppe von Kunden, wie beispielsweise denjenigen, die gerade einen Einkauf getätigt haben, einen Rabatt anzubieten. Angenommen, Sie möchten ihnen beim nächsten Einkauf einen Rabatt gewähren. Legen Sie die Bedingung „Aktuelle Seiten-URL“ für Ihre „Dankeschön“-Seite fest.
Manchmal stellen die Leute Fragen zu Produktempfehlungen. Hier kommen Produktkarten ins Spiel. Sie sind eine Möglichkeit, ansprechende und optisch ansprechende Produkteinladungen zu versenden. Alles, was Sie tun müssen, ist eine Sammlung von Karten zu erstellen. Jede Karte besteht aus einem Bild, einer Beschreibung und einem Link zu Ihrem Produkt. Stoppen Sie das Umschalten zwischen Software, um Links zu kopieren und einzufügen. Sparen Sie stattdessen Zeit und verwenden Sie Produktkarten für Empfehlungen.
3. Stelle einen Chatbot ein
Chatbots are AI assistants you can integrate with your live chat app so they can chat with your website visitors. These artificial live chat agents are useful in three main scenarios:
- When you have no money, or desire, to hire support agents
- When you have no time to chat for yourself
- When you receive a lot of the same questions over chats
If any of the above scenarios sound like yours, you should think about implementing a chatbot. Although it might sound complicated, setting up a chatbot is easy. All you have to do is create an account on a chatbot platform of your choice, and then integrate it with your live chat app. Import one of the chatbot scenario templates, and work on it to fit all your customer cases.
If you need more convincing, think about the fact that you’ll have to deal with a higher number of chats during the holiday season. In many cases, you’ll have to respond to the same questions over and over again.
A chatbot can speak with hundreds of customers at the same time and loves tasks that are repeated. By having a chatbot, human agents will have more time to focus on more demanding problems. Just make sure you create chatbot scenarios and test them before the holiday season is on fire.
4. Helfen Sie Ihren Agenten, ihre Ziele zu erreichen
Während der Weihnachtszeit hat ein durchschnittliches Einzelhandelsunternehmen etwa 10 % mehr Chats als im Rest des Jahres. In diesem Jahr können wir noch deutlichere Zuwächse erwarten. Wie ich eingangs sagte, sagen 64 % der Verbraucher, dass sie planen, mehr online auszugeben als im letzten Jahr. Mehr Menschen, die online kaufen, führen zu mehr Chats. Mehr Chats führen zu mehr Arbeit für Ihre Agenten.
Wenn Ihr Agent täglich hundert Chats bearbeitet, muss er täglich mindestens zehn zusätzliche Gespräche führen. Dennoch müssen Ihre Agenten Ihre KPIs erfüllen. Das setzt sie unter Druck.
Aus diesem Grund müssen Sie sicherstellen, dass Sie alle LiveChat-Funktionen nutzen, die ihre Arbeit einfacher und effektiver machen. Nachrichten-Sneak-Peeks und der Umgang mit mehreren Chats werden Ihren Agenten sehr helfen. Ersteres ermöglicht es Agenten, die Nachricht zu sehen, bevor ein Besucher sie sendet, und letzteres ermöglicht es jedem Agenten, mit mehreren Kunden gleichzeitig zu chatten.
Apropos erweiterte Funktionen, hier sind einige, die sich als nützlich erweisen werden.
Gruppen
Teilen Sie Ihr Team in Gruppen von Agenten auf, die unterschiedliche Fälle bearbeiten, z. B. Vertrieb, Abrechnung oder Support. Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Pre-Chat-Umfrage und fragen Sie Ihre Kunden, was ihr Problem ist. Auf diese Weise werden sie sofort an den richtigen Agenten weitergeleitet.
Vorgefertigte Antworten
Wenn Sie häufig auf dieselben Kundenfragen antworten, sollten Sie diese Antworten als vorgefertigte Antworten speichern. Sie können sie mit wenigen Tastendrücken abrufen und Zeit sparen. Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl vorgefertigter Antworten, die Sie speichern können. Bereiten Sie also so viele vor, wie Sie benötigen.
Stichworte
Unordentliche Chats sind ein Albtraum für Teamleiter und Manager. Wenn Sie nicht in Ihrem Chat-Archiv untergehen möchten, beginnen Sie besser, Ihre Chats mit Tags zu versehen, damit Sie sie später leicht finden können. Sie können es "Abrechnung", "Versand", "Support", "Spam" nennen. Es liegt an dir. Das Ziel ist es, Ihre Chats einfach filtern zu können.
Verbot
Apropos Spam, manchmal erhalten Sie Chats von Internet-Trollen, die leben, um Ihnen das Leben zu erschweren. Anstatt Ihre Coolness zu verlieren, indem Sie mit ihnen kämpfen, verbieten Sie ihre IP und genießen Sie die Gelassenheit.
5. Verwandeln Sie Mitarbeiterengagement in Kundenzufriedenheit
Alle Support-Agenten haben es in der Ferienzeit schwer. Sie arbeiten unter Druck, bewältigen Dutzende von Chats, erfüllen KPIs und müssen trotzdem ihre Kommunikation professionell halten. Ich denke, der Schlüssel zu einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein glückliches, motiviertes Team. Dazu müssen Sie sie einbeziehen und ihre Bemühungen belohnen.
Der beste Weg, dies zu tun, ist die Einführung von Gamification. Wenn Sie alle Kundenservice-Statistiken zur Hand haben, können Sie ein einfaches Spiel für Agenten erstellen, um ihre Berichte straff zu halten und ihre Urlaubsstimmung hochzuhalten. Agenten können in verschiedenen Kategorien wie Agent des Tages, die meisten gelösten Fälle, höchste Chat-Bewertungen usw. antreten. Zum Beispiel würde jede Woche ein Agent mit der höchsten Anzahl an guten Bewertungen einen Restaurantgutschein gewinnen.
Spielen am Arbeitsplatz? Ja, vor allem, wenn Sie möchten, dass Ihre Agenten ihre Arbeit lieben. Machen Sie ihrem Job Spaß, indem Sie sie bitten, Bilder zum Thema Urlaub zu machen und sie in die Live-Chat-App hochzuladen. Bitten Sie sie, kreativ zu sein und fröhliche Grußbotschaften zu erstellen. Erstellen Sie vorgefertigte Antworten für Feiertage. Auch Ihre Kunden werden es lieben.
Bereiten Sie sich auf den bevorstehenden Online-Ansturm vor
Diese Ferienzeit wird anders. Ganz anders als das, was wir bisher kennen. Man könnte sogar sagen, beispiellos. Wir alle haben genug von diesem Wort, aber das ist die Realität von 2020.
Wie ich bereits sagte, planen die Menschen trotz der durch die Pandemie verursachten wirtschaftlichen Unsicherheit und der höheren Arbeitslosigkeit immer noch, ihr Geld für Weihnachtseinkäufe auszugeben. Im Vergleich zu den Vorjahren werden sie insgesamt weniger ausgeben, dafür aber mehr online. E-Commerce-Unternehmen müssen ihr „A“-Spiel mitbringen, um der gestiegenen Nachfrage nach Kundenservice gerecht zu werden.
