Es ist leicht, großartige Marken um ihren treuen Kundenstamm oder ihre fabelhaften Produkte zu beneiden. Aber unter diesem Erfolg sehen wir nicht die Tausenden von Stunden, die wir damit verbringen, Unternehmen aufzubauen, die bereit sind, jeden Sturm zu überstehen, dem intensiven Wettbewerb standzuhalten und den anspruchsvollsten Kunden zufrieden zu stellen.
Obwohl es viele Elemente gibt, die zum Erfolg eines Unternehmens beitragen, gibt es vier grundlegende Aspekte, die erfolgreiche Unternehmen gemeinsam haben. Hier ist eine Ringseitenansicht.
Kenne deinen Kunden
Das haben wir alle schon durchgemacht. Unendliche Wartezeiten am Telefon, um ein grundlegendes Problem mit Ihrem Telefon oder Mixer oder Ihrer Versicherung zu beheben – was auch immer. Nachdem Sie endlose Minuten lang alle Ihre persönlichen Informationen an eine Maschine weitergegeben haben, wird von Ihnen erwartet, dass Sie alle Ihre Daten von Grund auf neu angeben, wenn Sie endlich einen Menschen am Apparat haben.
Nicht selten wird man zum „Spezialisten“ einer anderen Abteilung versetzt und muss alles noch einmal wiederholen. Grrr….
Meine Lieblingsfirmen sind solche, die mir das Gelaber komplett ersparen. Sie kennen mich sofort, wenn ich anrufe – sie haben bereits meine Telefonnummer, mit der ich mich identifizieren kann, die Kundendienstmitarbeiter begrüßen mich sofort mit meinem Namen und das Problem ist dank der Magie der Informationen im Handumdrehen angegangen.
Wie fast jedes andere Unternehmen heutzutage sitzt Ihr Unternehmen wahrscheinlich auf einem Schatz an wertvollen Kundeninformationen. Eine starke CRM-Plattform wie Microsoft Dynamics 365 oder Zoho CRM hilft Ihnen bei jeder einzelnen Kundeninteraktion, die Punkte mühelos zu verbinden.
Minen Sie Ihre Kundendaten mit Ihrer CRM-Plattform und wenden Sie kundenspezifische Informationen wie bevorzugte Produkte, geografischer Standort, Kaufhäufigkeit usw. an, um die Kommunikation zuzuschneiden, die für jeden Kunden äußerst relevant ist.
Relevante Kommunikation ist der Schlüssel zu stärkeren Conversions und einer insgesamt reibungslosen Benutzererfahrung.
GEICO ist ein leuchtendes Beispiel für ein Dienstleistungsunternehmen, das seine Kundendaten dort einsetzt, wo Kundenservice, Marketing und Vertrieb perfekt aufeinander abgestimmt sind. Sie sind so effizient bei der Ansprache von Kunden, dass es eine separate Wikipedia-Seite gibt , die über ihre Werbekampagnen spricht.
Kein Wunder, dass GEICO 2017 zur vertrauenswürdigsten Versicherungsmarke in den USA gewählt wurde.
Seien Sie dort, wo Ihr Kunde ist
Ich kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal einen Laden betreten habe und nicht genau wusste, was ich kaufen wollte.
An den meisten Tagen googele ich einfach den Artikel, den ich suche, auf meinem Handy und kaufe ihn entweder sofort online oder schaue in der nächsten Filiale nach, die ihn führt, und hole ihn dort ab. Wenn ich auf der Arbeit bin, wandern meine Einkäufe auf meinen Laptop und wenn ich Auto fahre, ist es an der Zeit, Alexa in Aktion zu setzen.
Unnötig zu sagen, dass ich nicht anders bin als der nächste Typ. Wenn ich erwarte , in meinem Auto, auf meiner Couch oder in einem Einkaufszentrum zu suchen, zu stöbern oder einzukaufen, ist der durchschnittliche Kunde nicht anders. Für Marken geht es nicht mehr darum, Multichannel zu sein, sondern um Channel-Agnostik.
Customer Journeys haben sich von linear zu langatmig zu komplexen Erlebnissen mit mehreren Routen, Geräten und Plattformen entwickelt. Die einzige Möglichkeit, den Geist (und die Brieftasche) des Kunden zu beeinträchtigen, besteht darin, auf allen Kanälen präsent zu sein, die er häufig besucht.
Auch die bloße Anwesenheit reicht nicht aus. Können Sie auf jedem beliebigen Kanal Ihrer Kunden verkaufen?
Hier stellt ein Multichannel-Point-of-Sale (POS) -System wie das von Shopify den Rest in den Schatten. Es vereint nicht nur Ihre Bestandsdaten über alle Kanäle hinweg an einem Ort, sondern ermöglicht es Ihnen, überall zu verkaufen – von physischen Geschäften über Pop-up-Shops bis hin zu Ihrer Website oder Social Media-Seiten.
Darüber hinaus werden alle Kundendaten an einem Ort integriert und gespeichert, von wo aus Sie sie mit personalisierten E-Mails oder Inhalten ansprechen können, je nachdem, in welcher Phase des Verkaufstrichters sie sich befinden.
Ruhen Sie sich nie auf einem erfolgreichen Produkt aus
Es ist elf Jahre her, dass Steve Jobs am 29. Juni 2007 das allererste iPhone einer erwartungsvollen Welt präsentierte. Die langen Schlangen, die auf das erste iPhone in den Apple Stores warteten, waren ein Indikator für die Zukunft dieses ikonischen Produkts, das die Dominanz von Apple festigte ein technologischer Vorreiter. Apple hat in nur 74 Tagen nach dem Start eine Million iPhones verkauft.
Trotz des überwältigenden Erfolgs, den das ursprüngliche iPhone hatte, startete Apple nur ein Jahr später, am 11. Juli 2008, das iPhone 3G. Diese Version verfügte über eine Reihe von Funktionen wie GPS, den App Store und mehr, die das Original verlassen haben Das iPhone sieht bereits veraltet aus.
Dies ist ein Muster, das sich Jahr für Jahr wiederholt, mit einer glänzenderen, besseren und begehrteren Version des iPhones, die wie ein Uhrwerk an begeisterte Apple-Fans veröffentlicht wird.
Es ist nicht nur Apple, das sich dieser kontinuierlichen Produktentwicklungskurve anschließt. Die meisten erfolgreichen Unternehmen sorgen dafür, dass ihre Produktentwicklungsräder ständig in Bewegung sind. Von McDonald's über Ford bis Salesforce ist Produktinnovation die Grundlage für nachhaltigen, langfristigen Geschäftserfolg.
Vielleicht denken Sie, dass Produktverbesserungen nicht viel mit dem Kunden direkt zu tun haben. Jedoch,
Neue Versionen halten Ihr Produkt ständig im Gedächtnis des Kunden. Die Markenerinnerung bleibt auf hohem Niveau.
Jedes Mal, wenn eine neue Produktlinie veröffentlicht wird, steigt die Kundenbindung in die Höhe. Dies gilt umso mehr, wenn Sie bereits eine etablierte Basis von eingefleischten Fans und Markenbefürwortern haben. Mehr Engagement beeinflusst auch die Neukundengewinnung.
Die kontinuierliche Optimierung Ihres Produkts hilft Ihnen, Ihren Kunden Jahr für Jahr einen Mehrwert zu bieten. Dies ist der Schlüssel, um sie zu behalten.
Die Aktualisierung Ihres Produkts mit neuen Funktionen, um den sich entwickelnden Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden, ermöglicht eine bessere Kundensegmentierung; Sie können verschiedene Modelle des Produkts auf diese Segmente ausrichten.
Auch wenn es nicht jedem Unternehmen möglich ist, jedes Jahr eine neue Version seines Produkts herauszubringen, ist die Idee, weiter am Kern seines Unternehmens zu arbeiten, um relevant, attraktiv und profitabel zu bleiben.
Pflege. Aufrichtig kümmern.
Egal, wie toll Ihr Produkt oder wie bissig Ihre App ist, ob Sie Kunden halten und anziehen können, hängt davon ab, wie Sie sie über sich selbst fühlen . Ist Ihnen der Kunde und sein Problem wirklich wichtig oder ist er nur eine weitere Zahl in Ihrer Bilanz?
Große Marken wissen instinktiv, dass der Weg zur Größe auf dem Fundament einer aufrichtigen Kundenbetreuung und nicht auf einem automatisierten Kundenservice basiert .
Der Barista in meinem lokalen Starbucks begrüßt mich jedes Mal mit meinem Namen, wenn ich vorbeikomme, um eine Tasse Kaffee zu holen. Da alles andere gleich ist, ist sie der Grund, warum ich es vorziehe, an Dunkin Donuts vorbeizufahren, die eigentlich näher an meinem Zuhause liegen, und meinen täglichen Koffein-Fix bei Starbucks zu bekommen.
Der Kontrast zwischen der Art und Weise, wie Southwest Airlines und United Airlines ihre jeweiligen Flugkatastrophen in den letzten Monaten gehandhabt haben, zeigt den Unterschied zwischen einer Marke, die sich wirklich um ihre Kunden kümmert, und einer, die die oberflächlichen Feinheiten macht.
Investieren Sie in den Aufbau einer Kundenkultur auf allen Ebenen Ihres Unternehmens. Von einer nahtlosen Benutzererfahrung auf Ihrer Website oder App über ein angenehmes Erlebnis im Geschäft bis hin zu freundlichen Mitarbeitern, die Wärme ausstrahlen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, Ihren Kunden zu zeigen, wie wertvoll sie für Sie sind.
Tools wie LiveChat , die Kundenanfragen oder -probleme in Echtzeit lösen, sind eine großartige Möglichkeit, Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben .
Was ist Ihr Meisterstück?
Wir alle haben vom Kundenlebenszyklus gehört und ihn zu Tode analysiert. Es gibt jedoch auch eine Art „Kundengewinn“-Lebenszyklus, der es Unternehmen ermöglicht, bei denen der Kunde an erster Stelle steht, eine Gewohnheit des Gewinnens zu entwickeln.
Das kommt von einem tief verwurzelten Verständnis, dass sie für die Rentabilität und den Fortbestand Ihres Unternehmens von zentraler Bedeutung sind, zu wissen, wie man sie identifiziert, sich bemüht, sie zu erreichen und ihnen zu zeigen, wie wichtig sie für Sie sind (genauso wie Ihr Produkt). selbst) und dann um ihre Liebe bitten – äh, Geschäft.
Niemand hat je behauptet, dass es einfach sein würde, ein erfolgreiches Unternehmen mit treuen Kunden aufzubauen. Aber es hilft sicherlich, aus den Erfahrungen anderer zu lernen, um in diesen unruhigen Gewässern zu navigieren. Hast du selbst ein paar gewinnende Mantras? Teile deine Gedanken und verbreite die Liebe in den Kommentaren!
